□蚌埠新聞網記者　李茂峰/文　劉晨/圖                                                                                                                                   

住宅小區,不僅是居民居住生活的基本單元,也是基層社會治理的基本單元。住宅小區里的公共環境怎樣、物業服務如何,不僅關系著社會民生穩定、社會管理創新,也一直是民眾關注的熱點。

近年來,我市以創建全國文明城市為契機,不斷探索創新物業的管理體制和運行機制,取得了顯著成效。但由于物業管理涉及的利益主體多,又都是與老百姓關系最為密切的眼前事和身邊事,業主和物業管理方的矛盾沖突,已經成為影響社會和諧穩定的重要因素。如何在復雜的社會環境下協調多方利益關系,解決好物業管理中的難點和痛點問題,建立物業管理的長效機制?4月1日起正式施行的《蚌埠市住宅物業管理辦法》,為我市破解物業管理難題找到了一條全新路徑。

物業管理投訴多

業主與物業管理方如同一對“冤家”,在相關平臺接到的投訴案件中,物業管理問題的占比很大。

“入住幾年了,到現在門禁系統還無法正常使用,小區保安因停車費問題強行阻止業主車輛出入,停車費和物業費捆綁收取,公共區域墻皮脫落無人過問,小區照明燈壞了長達一年多不修理。除了變換花樣收取物業費、停車費外別無他用。業主把問題反映過去,只會一拖再拖‘踢皮球’,疫情期間保潔人員直接用拖地的拖把擦電梯門壁等公共部位……”

2月2日,一位網友在人民網地方領導留言板上發帖,反映本市大學城某小區物業管理服務的種種“不作為”。對于網友的投訴,經開區湖濱社區行政事務管理中心高度重視,立即進行調查處理并給予回復:關于門禁系統問題,現小區內各單元門已安裝人臉識別和刷卡兩種識別系統,因仍處在調試期間,很快會開啟使用；關于小區內地上車位問題。車位屬于公共區域,根據前期物業服務合同,物業收取車輛管理費提供管理服務,收取費用作為公共收益,單獨列賬,用于改善小區內設施,留言所反映的費用捆綁問題,已要求物業公司進行整改；關于外墻皮脫落問題。因房屋已過質保期,需動用共維基金維修,要在征求受益業主中2/3同意后,方可進行維修……

“現在投訴渠道十分暢通,管理部門的回復也很及時,但要想真正解決問題卻并不那么容易?！痹浘托^物業問題多次求助于媒體的某小區居民張世誼告訴記者,很多物業公司收物業費的時候最積極,但是服務卻跟不上,公共設施壞了沒有人修,小區內的道路坑坑洼洼裝作看不見,小區剛交付的時候,有很多綠植和草坪,但入住一段時間后,由于無人補植養護,很快黃土裸露,光禿禿的……原先花高價買來的高品質小區,就因為物業管理跟不上,居住體驗大打折扣,很多居民只能用拒繳物業管理費的方式表達心中的不滿。

記者在采訪時發現,業主對小區物業管理服務不滿意具有一定的普遍性?！安皇俏覀儾辉敢饫U物業管理費,你看這電梯都壞成什么樣了,反映多次還是沒修好!”說起拒絕繳納物業管理費的理由,蚌山區某小區居民張麗臉漲得通紅。

電梯按鈕損壞失靈,有時還會在運行中困住業主,雖然物業公司請了維修工上門修理,但是只能解決一時的問題,電梯還是時常出毛病?！熬瓦@半年多的時間,家里的老人被困住過兩次,有一次帶小孩上樓時被卡在了10層,你說嚇不嚇人?”

記者在采訪時看到,該小區每個單元門上都張貼著一張《告知書》,《告知書》實際上是一封“律師函”。上面白紙黑字寫著:由于部分業主長期拖欠物業管理費,物業公司已經委托本律師事務所代理起訴事宜?！陡嬷獣访鞔_了繳納物業管理費的最后期限?！暗狡谌跃芙^繳納的,我們將對拒繳物業費的業主提起訴訟?！?/p>

“小區里的公共停車位應當為全體業主所有,原先在這里停車都免費的,最近物業公司劃了一些停車線,就開始收費了?！?月18日下午六時許,經開區某小區的南大門,五六輛私家車將小區大門堵得水泄不通,進不了小區的車輛甚至堵塞了道路?！安焕U停車費就不給進小區,他們只好打‘110’報警?！睅孜粯I主七嘴八舌地訴說事情的緣由,這時記者看到幾位派出所民警來到現場,責令物業公司先放行車輛,相關問題再坐下來商量。

據了解,近年來居民因服務不滿意投訴物業公司的事例不勝枚舉,據相關部門統計,最近幾年有關物業管理投訴的案件逐年攀升,已達各類投訴案件的5成左右。蚌埠市每年接到的物業投訴約1000多起。目前全市共有住宅小區1098個。其中,實施專業化物業管理的住宅小區497個,單位自管的住宅小區37個,房管局管理的住宅小區5個,街道、社區托管的住宅小區559個。全市物業管理費收繳率在60%以下的住宅小區220個,60%-80%的446個,80%以上的432個。其中公共設施維護與維修、停車資源分配和收費標準、服務人員素質和態度等,是居民投訴的熱點問題,而居民們表達不滿的手段,首要的就是拒繳物業管理費。

各執一詞難理清

一方稱“收錢不辦事”,另一方稱“繳錢少要求多,裹不住成本咋運營?”公說公有理,婆說婆有理。

“物業管理費收不上來,停車再免費,你讓我們物業公司喝西北風呀!”3月20下午6時許,接到某小區業主投訴后,記者來到禹會區某小區物業管理辦公室了解情況。一見到記者,項目經理陳小虎就向記者大倒苦水。

陳小虎告訴記者,他所管理的小區是一個老舊小區,共有600多戶住戶,平時只有五成業主繳納了物業管理費,按照每戶每月20元收費,一個月才能收到6000元錢。而為了管理這個小區,物業公司雇傭了2名保安,2名保潔員。即使按照最低標準每人每月1500元發放,一個月光人工成本也需要6000元錢。這還不算管理成本、水電費等其他費用。物業費難以維持日常運營,劃一些停車位收點費用,目的是彌補虧損,如果這個費用收不上來,那就只能提高物業管理費?！拔飿I管理企業又不是慈善機構,賠本的買賣怎么能夠維持?！?/p>

“剛剛劃了26個地面車位,按照測算這些車位一個月最多能收1820塊,下個月得挨個上門做工作?！饼堊雍^某老舊小區里,物業管理項目負責人陳瑞林憂心忡忡地給記者算著營收賬:這個小區建于上世紀八十年代,接管這個僅有300戶的居民小區后,為了方便管理,加裝了門禁和道閘,理清了停車位,聘請了3名保安和1名保潔員。從沒有物業管理服務到有物業管理服務,小區居民很滿意,但一提收物業管理費,居民總是拖著不愿繳。由于這個小區原先是單位職工宿舍,住在這里的居民過去只繳衛生費,從來沒有繳過物業管理費,根本沒有花錢買服務的概念。

陳瑞林說,老舊小區住的大多數都是老年人,還有三成房屋常年都空著。對老舊小區物業管理,區財政每月每平方米補貼0.25元,這一塊每月能領到3000多塊,26個車位最多能收1820塊,加起來也就5000來塊,可是3名三班倒的保安、1名保潔,每月的人工成本就是6000塊,再加上前期門禁、監控等方面的投入,以及日常的設備、環境維護費用,一個月最少也需要7000塊左右才能勉強維持。陳瑞林說,“小區太小,廣告商看不上,只能靠收物業費,300戶的物業費要是能收上來一半,我的心也就放在肚子里了?！?/p>

企業之所以目前還能勉強維持運營,是因為公司還管理著其他幾個項目,將其他項目取得的一部分收益“補貼”在這個項目上,目的是“賠錢賺吆喝”,通過這個項目取得政府和居民的信任,然后獲得連片成規模的項目,“規模大可以進行成本分攤,經營的壓力也會隨之減輕?！?/p>

事實上,陳瑞林的做法也得到了回報,今年初通過招標,公司又接管了不遠處另一個居民的小區,這個小區由幾個老舊單位宿舍打通合并而成。物業公司進駐后,加裝了監控探頭,實現了小區監控全覆蓋無死角,保潔清掃及時,保安24小時在崗、每天巡邏3遍,物業還免費給居民提供簡單的維修服務。居民們大多對服務很認可,但是今年2月開始收物業管理費后,仍然只有五成的住戶愿意繳納。

據了解,為了解決老舊小區缺乏物業服務的問題,實現物業管理全覆蓋,鞏固老舊小區改造與文明創建成果,我市各區每年都安排一定財政預算補貼“無物管”小區物業管理。目前執行的標準是,龍子湖區按照每平方米0.25元標準進行補貼,蚌山區和禹會區按照每平方米0.2元標準進行補貼,高新區按照每平方米0.3元標準進行補貼,經開區對全區35個老舊小區物業服務實行政府“兜底”。但是無論從市場規律還是發展現實來看,物業企業都不能、也不應光“指望”政府補貼生存。

“與老舊小區相比,居民投訴最多的還是最近幾年新交付的小區”。市住建局物業管理科科長李曉偉告訴記者,近年來,蚌埠市大力推進老舊小區改造,無論是環境面貌,還是硬件設施得到大大提升,老百姓的滿意度較高。引進物業管理服務后,小區居民更是得到了實惠。雖說物業管理需要收費,但因為有政府補貼,收費標準低,而他們得到的卻是物有所值的服務。再加上老舊小區居民對物業管理的要求也不是很高,所以投訴案件反而不多。

新交付的小區投訴多,是因為業主雖然有付費購買服務意識,但對物業管理的期望值也很高,有很多問題甚至已經超出了物業企業的能力范圍。新交付小區投訴的問題可謂五花八門應有盡有,除安防系統、綠化管護、電梯保養維護、廣告費用收取、停車管理外,還有住改商、違建拆除、噪音擾民、油煙污染等等。其實,這些問題中很大一部分屬政府職能部門的管理職責,物業企業只有服務職能,并無行政執法權?！叭绻用駥Υ瞬涣私?有事找物業公司,物業公司又沒能力解決,最后的怨氣又會撒到物業公司身上,并以拒繳物業管理費相逼,最后的結果是造成業主與物業企業的矛盾和對立?！?/p>

多元共治解難題

物業管理看起來是“小事”實際上卻是一件“難事”,要解決物業管理難題,必須各部門緊密配合形成合力才能事半功倍。

“《蚌埠市住宅物業管理辦法》最大的亮點在于找準了制約行業發展的難點和痛點問題,《辦法》的實施有利于解決物業管理領域的深層次矛盾?！卑霾菏形h校副校長馬同金認為,物業管理關系到居民的生活質量和幸福指數,很多看似是物業管理方面問題,其實質上是政府各部門管理職能不清、職責不明的問題。如果各職能部門之間緊密配合形成合力,并建立起物業管理的長效機制,很多問題便能夠迎刃而解。

事實上,4月1日起實施的《蚌埠市住宅物業管理辦法》正是將明確部門職責、強化協同配合、建立由政府各部門參與管理的長效機制放在首位?！掇k法》對發展改革、公安、消防救援、市場監督管理、城市管理行政執法等部門的職責進行了明確:發展改革部門負責本市市區住宅小區前期物業服務收費標準的制定、調整、發布；公安部門負責指導物業管理區域內汽車停放、規范小區周邊道路紅線范圍內停車泊位的設置和停車秩序；消防救援部門負責依法查處違反消防法律法規的行為；市場監督管理部門負責受理住改商投訴處理,查處物業服務中的價格違法行為,對物業管理區域內的電梯、鍋爐等特種設備進行安全監察,監督物業服務企業承擔電梯使用者相關責任義務；城市管理行政執法部門負責小區違章搭建、擺攤設點、占道經營、飼養家禽等違法行為的查處；人防、財政、生態環境、自然資源和規劃、司法等部門,按照各自職責,相互配合,做好物業管理相關監督管理工作。

為確保各職能部門之間緊密配合,形成合力?！掇k法》中明確,由市、縣、區人民政府建立由住房和城鄉建設、城市管理行政執法、發展改革、公安、應急管理、消防救援、市場監督管理、人防等物業管理相關部門參加的物業管理聯席會議,協調解決管理重大問題,并建立物業管理爭議化解和糾紛處理工作機制。

與此同時,《辦法》對業主決定事項的內容和表決方式提出了明確要求:業主共同決定事項,應當由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決。充分利用信息技術強化物業管理,市住房和城鄉建設局目前正在搭建涵蓋政府管理、房屋信息、業主信息、企業信用、業主委員會運行、維修資金管理等模塊的智慧物業信息化平臺。該平臺將于近期測試,預計5月中旬即可投入使用,屆時業主可以通過平臺的業主決策投票系統,行使自己參與小區公共事務管理的權利。

如何加強對物業管理企業的監管?《辦法》明確要求,物業服務企業應當按照物業服務合同約定進行服務,規范公示公開物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準、公共收益等情況?？h區物業管理行政主管部門也可以通過日?？己?、專項考核、第三方評估等方式加強對轄區內物業服務企業的監管。

“新施行的《蚌埠市住宅物業管理辦法》是我市物業管理規章的‘升級版’,是新形勢下強化物業管理、解決物業管理深層次矛盾的全新探索?！笔姓f委員、安徽社會經濟研究院院長、安徽財經大學教授張會恒認為,推進行業法規體系建設是提升我市物業管理水平,建立長效管理機制的根基。近年來蚌埠市在此方面做了大量的工作,這些探索為《蚌埠市住宅物業管理辦法》的出臺打下了堅實的基礎。

在市住建局記者看到,一本厚度達5厘米的《蚌埠市住宅物業管理辦法》立法參閱資料匯編,資料中收錄了國家、省、市出臺的相關法規。記者看到,我市第一個有關物業管理的政策是2011年出臺的《蚌埠市住宅專項維修資金管理辦法》,明確提出“住宅專項維修資金應專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造,不得挪作他用”。這個管理辦法為住宅專項維修資金提取使用進行了明確界定。

自此以后,我市物業管理規定不斷細化。2014年印發了《蚌埠市普通住宅小區物業服務收費管理辦法》,2016年出臺《蚌埠市業主大會和業主委員會指導規則》,同年,市政府印發《關于進一步加強物業管理工作意見》的通知,2019年市委市政府印發《關于加強和完善城鄉社區治理的實施方案》的通知和《蚌埠市區地下空間開發利用管理暫行辦法的通知》。與此同時,對于物業服務企業的監管也層層遞進逐步完善。出臺了《蚌埠市物業企業誠信管理辦法》和《蚌埠市物業服務項目經理誠信管理辦法》。

近年來的不斷探索實踐,為我市強化物業管理監管積累了寶貴經驗,全市物業管理水平邁上了一個新臺階。為了解決物業管理的深層矛盾,建立長效管理機制,去年初市政府將《蚌埠市住宅物業管理辦法》列入年度政府規章計劃,調研組先后赴合肥、宣城等城市考察學習,經過多次修改完善,2020年12月30日市十六屆人民政府第50次常務會議審議通過,決定自2021年4月1日起施行。

“業主需要環境優美、居住舒適的生活環境,而這些又需要依托物業管理企業來實現,從本質上看,業主的目標和物業管理企業的目標是一致的,因而只有相互理解,相互支持才能達到這個共同目標?！笔凶〗ň治飿I管理科負責人認為,由于我國物業管理行業起步較晚,許多人還有沒花錢買服務的意識,而物業企業服務意識不強、從業人員素質不高的問題也較為普遍,因而要從根本上解決物業管理難題,業主首先要改變認識上的誤區,價廉物美的東西不是沒有,但通常而言,一定是價高質優。而物業企業必須樹立品牌意識、責任意識,立足長遠,在物業管理越來越規范的情況下,只有處理好眼前利益和長遠利益關系的企業,才能真正獲得業主的認可,才能在這個競爭激烈的行業走得更遠。

資料鏈接　和諧物業需要理清的若干關系

一、業主委員會與物業管理公司不是“冤家”

當前一些現象,使人產生業主委員會與物業管理公司是一對“冤家”的錯覺。其實,業主委員會與物業管理公司應是良友,在日常工作中出現矛盾,應本著互諒互助,雙方受益的原則進行解決。業主委員會不要輕易炒物業管理公司,物業管理公司也應更好地改進服務。

二、物業管理企業不能“包打天下”

物業管理企業為最大程度地方便廣大業主和使用人的生活,把牽涉到居家生活的多項工作統一管理。如此做法使業主和使用人產生錯覺,以為繳納了物業管理服務費,不論家庭、鄰里、周邊的關系等,都是物業管理企業的職責,要物業管理企業“包打天下”。實際上,物業管理企業終歸是企業,職責是以合同的形式約定的。物業管理公司與業主務必明確這一點。

三、享受物業管理服務不是“免費的午餐”

不少人習慣于過去住房的福利型政策,對物業管理“誰受益,誰付款”原則不理解,甚至持抵觸態度,拒繳管理服務費。世界上沒有免費的午餐,業主在享受物業管理提供服務的同時,賦有支付物業管理服務費、維護物業完好的義務。個別業主、使用人不繳管理費,侵害了其他業主、使用人的利益,影響物業管理的服務質量。

四、物業管理區域不是物業管理公司的“自留地”

物業管理企業中,有個別物業管理企業因缺乏有效學習而沉醉在理所當然的“管理者”角色里,誤以為物業管理區域是自己的“自留地”,沒有從廣大業主、使用人的利益出發,自己想怎么干就怎么干,成為物業管理行業規范化發展的“害群之馬”。